Wirkungsvolle Kommunikation und Kundenorientierung am Telefon
Seminarinhalte Telefontraining:
- Grundlagen der Kommunikation am Telefon
- Zentrale Wirkungsfaktoren und Kommunikationstechniken
- Positive Kundenansprache und Argumentationstechniken
- Kundengespräche am Telefon lösungsorientiert und überzeugend führen
- Grundlagen der Kommunikations-Psychologie im Umgang mit Kunden (Zentrale Wirkungsfaktoren und der erste Eindruck)
- Techniken der Gesprächsführung in verschiedenen Gesprächsphasen (u.a. Aktives Zuhören und Fragetechniken), um auch die Bedürfnisse und Problemsituation des Kunden zu erkennen.
- Den eigenen Kommunikationsstil kennen und optimieren
- Die eigene „Position“ bzw. Zielsetzung verständlich darstellen und gegenüber dem Kunden verkaufsaktiv überzeugend argumentieren („Nutzenorientierung“)
- Serviceorientierter Umgang mit Fragen und Einwänden („Servicequalität“)
- Der Umgang mit „schwierigen Menschen“, Sensibilität und Flexibilität entwickeln und nutzen
- Der konstruktive Umgang mit festgefahrenen Situationen
- Konfliktsignale erkennen, mit Konflikteskalationen umgehen, den eigenen Konfliktstil erkennen und Gesprächstechniken in der Konfliktsituation einsetzen
- „Sich durchsetzen“ und Kundenorientierung
- Verbindliche Gesprächsergebnisse erzielen
- „Schlechte Nachrichten“ konstruktiv übermitteln/„Nein“ sagen können
- Der professionelle Umgang mit unfairen Tricks, Killerphrasen und persönlichen Angriffen
- Persönliches „Stressmanagement“,
- „Selbst-bewusst-sein“ und emotionale Sicherheit (Umgang mit den eigenen Emotionen)
- Reflexion und Übungen!
Das Telefontraining für Fach- und Führungskräfte findet in kleinen Gruppen oder auf Wunsch auch als Einzeltraining statt. Kontaktieren Sie mich!