Wirkungsvolle Kommunikation und Kundenorientierung am Telefon

Seminarinhalte Telefontraining:

Grundlagen der Kommunikation … am Telefon Zentrale Wirkungsfaktoren und Kommunikationstechniken Positive Kundenansprache und Argumentationstechniken Kundengespräche am Telefon lösungsorientiert und überzeugend führen Grundlagen der Kommunikations-Psychologie im Umgang mit Kunden (Zentrale Wirkungsfaktoren und der erste Eindruck) Techniken der Gesprächsführung in verschiedenen Gesprächsphasen (u.a. Aktives Zuhören und Fragetechniken), um auch die Bedürfnisse und Problemsituation des Kunden zu erkennen. Den eigenen Kommunikationsstil kennen und optimieren Die eigene „Position“ bzw. Zielsetzung verständlich darstellen und gegenüber dem Kunden verkaufsaktiv überzeugend argumentieren („Nutzenorientierung“) Serviceorientierter Umgang mit Fragen und Einwänden („Servicequalität“) Der Umgang mit „schwierigen Menschen“, Sensibilität und Flexibilität entwickeln und nutzen Der konstruktive Umgang mit festgefahrenen Situationen Konfliktsignale erkennen, mit Konflikteskalationen umgehen, den eigenen Konfliktstil erkennen und Gesprächstechniken in der Konfliktsituation einsetzen „Sich durchsetzen“ und Kundenorientierung Verbindliche Gesprächsergebnisse erzielen „Schlechte Nachrichten“ konstruktiv übermitteln/„Nein“ sagen können Der professionelle Umgang mit unfairen Tricks, Killerphrasen und persönlichen Angriffen Persönliches „Stressmanagement“, „Selbst-bewusst-sein“ und emotionale Sicherheit (Umgang mit den eigenen Emotionen) Reflexion … und Übungen!