Wirkungsvolle Kommunikation und Kundenorientierung am Telefon

Seminarinhalte Telefontraining:

• Grundlagen der Kommunikation am Telefon
• Zentrale Wirkungsfaktoren und Kommunikationstechniken
• Positive Kundenansprache und Argumentationstechniken
• Kundengespräche am Telefon lösungsorientiert und überzeugend führen
• Grundlagen der Kommunikations-Psychologie im Umgang mit Kunden (Zentrale Wirkungsfaktoren und der erste Eindruck)
• Techniken der Gesprächsführung in verschiedenen Gesprächsphasen (u.a. Aktives Zuhören und Fragetechniken), um auch die Bedürfnisse und Problemsituation des Kunden zu erkennen.
• Den eigenen Kommunikationsstil kennen und optimieren
• Die eigene „Position“ bzw. Zielsetzung verständlich darstellen und gegenüber dem Kunden verkaufsaktiv überzeugend argumentieren („Nutzenorientierung“)
• Serviceorientierter Umgang mit Fragen und Einwänden („Servicequalität“)
• Der Umgang mit „schwierigen Menschen“, Sensibilität und Flexibilität entwickeln und nutzen
• Der konstruktive Umgang mit festgefahrenen Situationen
• Konfliktsignale erkennen, mit Konflikteskalationen umgehen, den eigenen Konfliktstil erkennen und Gesprächstechniken in der Konfliktsituation einsetzen
• „Sich durchsetzen“ und Kundenorientierung
• Verbindliche Gesprächsergebnisse erzielen
• „Schlechte Nachrichten“ konstruktiv übermitteln/„Nein“ sagen können
• Der professionelle Umgang mit unfairen Tricks, Killerphrasen und persönlichen Angriffen
• Persönliches „Stressmanagement“,
• „Selbst-bewusst-sein“ und emotionale Sicherheit (Umgang mit den eigenen Emotionen)
• Reflexion und Übungen!

Das Telefontraining für Fach- und Führungskräfte findet in kleinen Gruppen oder auf Wunsch auch als Einzeltraining statt. Kontaktieren Sie mich!