Reklamations- und Beschwerdemanagement in persönlichen Gesprächen, am Telefon und im Schriftverkehr

Seminarinhalte Beschwerdemanagement:

Was bedeutet Kundenorientierung? Was sind Beschwerden und Reklamationen? Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung eines Reklamationsgespräches Vom „Reklamationsabwickler" zum „Manager für Kundenwünsche“ Grundlagen der Kommunikation … am Telefon Zentrale Wirkungsfaktoren und Kommunikationstechniken Schwierige Gespräche lösungsorientiert führen Konflikte: Symptome, Eskalationen und Verhaltensstile Kommunikation im Konflikt: Umgang mit schwierigen Kunden Selbstmotivation und Stressmanagement beim Umgang mit Konflikten Schriftliche Kommunikation in konfliktären Situationen Reflexion … und Übungen! Persönlicher Lerntransfer in die Praxis