Wirkungsvolle Kommunikation und Kundenorientierung am Telefon

Seminarinhalte Telefontraining:

  • Grundlagen der Kommunikation … am Telefon
  • Zentrale Wirkungsfaktoren und Kommunikationstechniken
  • Positive Kundenansprache und Argumentationstechniken
  • Kundengespräche am Telefon lösungsorientiert und überzeugend führen
  • Grundlagen der Kommunikations-Psychologie im Umgang mit Kunden (Zentrale Wirkungsfaktoren und der erste Eindruck)
  • Techniken der Gesprächsführung in verschiedenen Gesprächsphasen (u.a. Aktives Zuhören und Fragetechniken), um auch die Bedürfnisse und Problemsituation des Kunden zu erkennen.
  • Den eigenen Kommunikationsstil kennen und optimieren
  • Die eigene „Position“ bzw. Zielsetzung verständlich darstellen und gegenüber dem Kunden verkaufsaktiv überzeugend argumentieren („Nutzenorientierung“)
  • Serviceorientierter Umgang mit Fragen und Einwänden („Servicequalität“)
  • Der Umgang mit „schwierigen Menschen“, Sensibilität und Flexibilität entwickeln und nutzen
  • Der konstruktive Umgang mit festgefahrenen Situationen
  • Konfliktsignale erkennen, mit Konflikteskalationen umgehen, den eigenen Konfliktstil erkennen und Gesprächstechniken in der Konfliktsituation einsetzen
  • „Sich durchsetzen“ und Kundenorientierung
  • Verbindliche Gesprächsergebnisse erzielen
  • „Schlechte Nachrichten“ konstruktiv übermitteln/„Nein“ sagen können
  • Der professionelle Umgang mit unfairen Tricks, Killerphrasen und persönlichen Angriffen
  • Persönliches „Stressmanagement“, „Selbst-bewusst-sein“ und emotionale Sicherheit (Umgang mit den eigenen Emotionen)
  • Reflexion … und Übungen!