Reklamations- und Beschwerdemanagement in persönlichen Gesprächen, am Telefon und im Schriftverkehr

Seminarinhalte Beschwerdemanagement:

  • Was bedeutet Kundenorientierung?
  • Was sind Beschwerden und Reklamationen?
  • Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung eines Reklamationsgespräches
  • Vom „Reklamationsabwickler" zum „Manager für Kundenwünsche“
  • Grundlagen der Kommunikation … am Telefon
  • Zentrale Wirkungsfaktoren und Kommunikationstechniken
  • Schwierige Gespräche lösungsorientiert führen
  • Konflikte: Symptome, Eskalationen und Verhaltensstile
  • Kommunikation im Konflikt: Umgang mit schwierigen Kunden
  • Selbstmotivation und Stressmanagement beim Umgang mit Konflikten
  • Schriftliche Kommunikation in konfliktären Situationen
  • Reflexion … und Übungen!
  • Persönlicher Lerntransfer in die Praxis